Go Back
In een prachtig historisch gebouw op de Grote Markt in Brussel kregen we op de Go & See-sessie bij KBC een inkijk in de digitalisering van de best presterende bank van België. Met de beste bank-app ter wereld, een A.I.-gestuurde digitale assistent en een diepgewortelde cultuur van innovatie in alle gelederen van de organisatie, mag het niet verbazen dat we er geïnspireerd weer buiten wandelden.
KBC is in de bankensector digitaal voorloper: niet in België, niet in Europa, maar in de wereld. Volgens Erik Luts, Executive Director & Chief Innovation Officer, begint dat succesverhaal met een goede strategie. “Bij KBC draait onze strategie rond het creëren van de ultieme Customer Experience,” zegt Luts. “Door de beste UX’ers in huis te halen, bekomen wij het beste product. Het beste product zorgt voor de meest tevreden klanten, en zo worden wij het beste bedrijf.”
Starten zonder strategie is uiteraard niet aan te raden, maar ook te hard vasthouden aan je vooropgestelde strategie is geen goed idee. Strategie veroudert: wat twee jaar geleden waar was, hoeft dat vandaag niet meer te zijn. “De gerealiseerde strategie is altijd een wisselwerking van je deliberate strategy en emergent strategies,” legt Sigrid De Wever, General Manager Corporate Strategy & Innovation, uit. Transformatie staat immers niet stil. “Wij volgen de trends nauw op en vatten ze samen in een trend matrix. Op basis daarvan bepalen we welke projecten we uitrollen.”
Daarbij kijken ze niet alleen naar onmiddellijke actie, maar ook naar verken-projecten. “Net dat verkennen is heel belangrijk om voorloper te blijven,” zegt De Wever. “20% van ons budget gaat naar projecten die niet onmiddellijk winst opleveren, maar die ons voorbereiden op de toekomst. Zodat we de technologie en de oplossingen hebben wanneer de markt er klaar voor is. Zo is onze digitale assistent Kate, het A.I.-brein van KBC, gegroeid uit experimenten met spraaktechnologie.”
Om de trends te bepalen, meet KBC zich niet met andere banken. “Als het op digitalisering aankomt, kijken we naar andere sectoren. Daar zie je immers wat de gebruikers willen. Muziek? Je wilt het liedje opzoeken en meteen kunnen beluisteren. Retail? Je wilt iets online bestellen en het zo snel mogelijk thuis ontvangen,” zegt Luts. “Wil je voorsprong nemen op je concurrenten, kijk dan naar de transformaties die andere sectoren ondergaan, en pas dat toe op jezelf.”
“Kijk naar de transformaties die andere sectoren ondergaan, en pas dat toe op je eigen branche.” - Erik Luts, Executive Director & Chief Innovation Officer KBC
“Wat vinden de mensen belangrijk? Eenvoud, dat iets makkelijk is. Daar hebben wij op ingespeeld door onze distributie te verbreden. In de KBC-app kan je veel meer dan alleen bankieren. Dagelijks worden er via ons bijvoorbeeld meer treintickets aangekocht dan via de app van de NMBS zelf,” vertelt Luts. “Zo komt het dat wij 1,6 miljoen daily active users op onze bank-app kunnen registreren, goed voor 60 miljoen transacties per dag. En omdat onze klanten KBC Mobile zo vaak gebruiken voor zo veel dingen, weten we dat ze onze bank niet snel zullen verlaten. Onze app lijmt onze klanten als het ware aan onze bank.”
“Wanneer KBC Mobile door het onafhankelijke onderzoeksbureau Sia Partners werd verkozen tot beste bank-app ter wereld, wist ik: nu gaan de problemen beginnen,” vertelt Luts. “Het gevaar is dat je dan denkt: we zijn er, we kunnen ons ontspannen. Maar je bent er nooit. Complacency is the enemy of innovation, zodra je denkt dat je de strijd hebt gewonnen, word je ingehaald. De VUCA-wereld laat je niet toe om er even gezellig bij te gaan zitten.”
“Complacency is the enemy of innovation.” - Erik Luts, Executive Director & Chief Innovation Officer KBC
Innoveren zit verweven in het DNA van het bedrijf. Jaarlijks is er een Innovation Day, elke maand een Innovation Board. “Daarom lanceerden we ook de Durf-campagne: durf te innoveren, durf iets te veranderen. Bij ons mag je het gerust oneens zijn met de baas,” zegt Luts. “Als ze het goed kunnen argumenteren, en met een beter voorstel kunnen komen, mogen onze medewerkers gerust zeggen dat bepaalde processen of ideeën op niets trekken. Wij moedigen dat zelfs aan.”
Als je kijkt naar digitale transformaties bij andere bedrijven, zie je dat je een evenwicht moet vinden tussen je digitale capaciteiten (het wat) en je leadership-capaciteiten (het hoe). “Focus je te veel op de kern van je business (conservatievelingen), dan zal je nooit hoge toppen scheren op vlak van digitalisering. Focus je daarentegen te veel op digitale snufjes (fashionista’s) maar vergeet je daarbij je core, dan ben je geld aan het verkwisten,” zegt Sigrid De Wever. “We zien dat bedrijven die op beide vlakken inzetten en in de ‘sweet spot’ komen van de digital masters 25% meer winstgevend zijn dan bedrijven in de overige kwadranten belanden.”
“Bedrijven die digital mastery behalen, zijn 25% meer winstgevend dan andere.” – Sigrid De Wever, General Manager Corporate Strategy and Innovation KBC
“We houden vast aan onze core: we blijven een bank-verzekeraar, maar de manier waarop we met onze klanten communiceren verandert helemaal. Daar kijken we naar digitaal, naar A.I., naar data. Vandaar onze slagzin: more of the same, but differently. Die ‘differently’ is heel belangrijk binnen onze strategie én onze cultuur.”
Want zoals we inmiddels weten (het is een quote die op bijna elke Go& See-sessie terugkomt): culture eats strategy for breakfast. “Empowerment en accountability zijn twee heel belangrijke aspecten van onze bedrijfscultuur, en de twee gaan hand in hand,” zegt Erik Luts. “Bij ons heerst geen top-down cultuur. Wij gaan mensen niet zeggen wat ze moeten doen en al zeker niet hoe ze het moeten doen. Wij geven een framework – de strategie, de trends – en bieden hulp aan, maar verder moeien we ons niet. Ons motto: if you promise, you deliver. Ga je het niet halen? We willen gerust helpen, maar we verwachten dat de resultaten er zijn na zes maanden, zonder uitzondering. Onze mensen krijgen dus heel wat autonomie, vertrouwen en beslissingskracht, maar daartegenover staat dat ze zelf verantwoordelijk zijn voor hun resultaten. Je merkt dat dat een krachtige dynamiek in de organisatie teweeg brengt: mensen zijn trots en willen uitpakken met goede resultaten.”
“Empowerment en accountability zijn twee belangrijke aspecten van onze bedrijfscultuur, en de twee gaan hand in hand.” - Erik Luts, Executive Director & Chief Innovation Officer KBC
Niet alleen de tools, maar ook de skills zijn belangrijk om een cultuur van innovatie in de organisatie te onderschrijven. “Via ons leerplatform StiPPLE kunnen al onze medewerkers opleidingen volgen om future skills en hot skills te verwerven,” vertelt Sigrid De Wever. “Wij gaan nooit iemand verplichten om deze opleidingen te volgen. Als ze het niet doen, krijgen ze geen slechte punten. Ieder is verantwoordelijk voor zijn of haar eigen toekomst. Ze krijgen van ons alle mogelijkheden, en ze krijgen hier ook tijd voor. We zien dat onze mensen dat echt appreciëren, en dat ze actief deelnemen aan deze cursussen zonder dat we ze hiertoe verplichten.”
“We bieden alle mogelijke opleidingen aan onze medewerkers aan om hun future skills te trainen, maar wij dringen nooit iets op. Iedereen is verantwoordelijk voor zijn of haar eigen toekomst.” - Sigrid De Wever, General Manager Corporate Strategy and Innovation KBC
Wil jij je ook laten inspireren door Belgische digitale grootheden? Kom dan naar een van onze volgende Go & See-sessies! Deelnemen is gratis, inspiratie gegarandeerd, maar de plaatsen zijn beperkt, dus schrijf je tijdig in. Een overzicht van onze volgende sessies kan je hier terugvinden.
